Praca z klientami we własnej firmie, klienci rozczeniowi.. - Netkobiety.pl

Nie ma porad za darmo. Tacy wyłudzacze najczęściej dzwonią i coś tam ściemniają próbując dowiedzieć się jak najwięcej. Z doświadczenia wiem, że dzwonią co najmniej do kilku firm i tak sobie konfrontują. Zapraszam fizycznie do firmy, to popatrzymy, się zastanowimy. To eliminuje większość. Pytają, a ile kosztuje. Odpowiadam, że to nie bułka w sklepie, nie ma ceny na półce ale rzucam widełki co eliminuje większość pozostałych I tak zostaje niewielki procent zdeterminowanych To skąd klienci przy takim odsiewie? Z szeptanej reklamy. Tacy klienci wiedzą już czego się spodziewać, dokonali sobie wcześniej w głowie jakiejś podstawowej układanki i takiemu można poświęcać czas. Ten czas będzie rozliczony w ogólnej zapłacie za zlecenie, a jeśli się coś po drodze nie uda, to najczęściej ten włożony do tej pory czas i wysiłek się rozlicza i rozstaje. Zdarzało mi się wykonywać zlecenia typowo doradcze i to ha, ha dla prawników. Wtedy honorarium ustalałem bardzo prosto. Dobry prawnik bierze tyle i tyle za godzinę pracy. Moja usługa jest adekwatna, poświęciłem tyle i tyle czasu - rachunek. Prawnicy nie dyskutują, płacą. Z lekarzami, to zupełnie inna historia...

a czym to się różni od tego jak pani w urzędzie popija kawusię i ma interesantów w du**, Twoi klienci nie przychodzą do Twojej firmy, by użalać się nad Twoja ciężką pracą, przychodzą, w konkretnym interesie, oni też mają swój czas i pieniądze (!) i jeżeli dla Ciebie ważniejsza jest wysyłka, którą możesz przygotować za 1h, gdy sobie pójdą, to znaczy, że lepiej iść do konkurencji i nie robić tobie problemu. Ja rozumiem, gdy np. czekam bo pani z obsługi coś potrzebuje skończyć, ale gdy okazuje, że zajmuje się swoim sprawami, a intruzem zajmie się z musu, o ile sobie sam wcześniej nie pójdzie... sorry, ale zejdź na poziom ziemi, pracujesz w obsłudze klienta - to go obsługuj. Nie mówię, że masz wszystko rzuć, ale czasem nawet mały gest, że potrzebujesz chwilę, by dokończyć i wtedy będziesz do dyspozycji wystarczyłby

Co do płacenia za usługi - j. w. trochę asertywności, jeśli zarabiasz na doradztwie, to logiczne, że nie robisz tego za firko, chociaż ja doceniam to, i gdyby mi ktoś doradził za darmo, to na pewno starałabym się zawrzeć jakąś transakcję (ale nie na siłę), albo polecić innym znajomym jako dobry punkt.

Źle to ujęłam,a nie można zmienić jak się już wrzuci-to nie jest tak,że jak klient wchodzi to ja popijam kawusię, bo nigdy tego nie robię i wkładam całe serce w obsługę klienta. Nie każda wysyłka może poczekać, to nie jest tak.Za opóźnioną wysyłkę bardzo często można dostać negatywa np. na allegro,a po za tym jeśli się wysyła np. żywe rośliny to często tak spakowana wysyłka nie może czekać do jutra, tylko trzeba wysłać ją tego samego dnia,a przychodzi klient sobie pogadać.Nie jesteśmy sklepem na zasadzie spożywki, gdzie wchodzi ktoś co chwila. Prowadzę pracownię, gdzie najlepiej umawiać się telefonicznie na spotkanie, wtedy zawsze mam czas i bez stresu,że coś zawalę mogę porozmawiać z klientem.Po Waszych wypowiedziach widzę,że nie jestem sama, że też miewacie podobne problemy. Z klientami pracuję kupę lat,ale nadal się uczę, inaczej też pracować z klientami mając własną firmę,a inaczej u kogoś być na pensji.Faktycznie doskwiera mi niekiedy brak asertywności, często mam też maile od "klientów", celowo wzięłam w cudzysłów, są to osoby, które tylko pytają, zadają tych pytań wiele, na zasadzie jaki sprzęt wybrać, co kupić, co będzie najlepsze,a konkurencja też sprzedaje taki lub podobny sprzęt..więc polecanie sprzętu przez maila to dawanie ciała, bo klient sobie sprawdzi co dobre, na podstawie naszego doświadczenia i kupi gdzie najtaniej,a w mojej branże niektórzy sprzedają niestety w hurcie przez internet, ja nie mogę sobie na takie ceny pozwolić, płacąc zus, lokal i wszystkie opłaty.Wielu sobie dorabia i nie płaci zusu, wtedy jadą na sztukę i mają jakieś kilka groszy od sztuki. Jestem zawsze uprzejma,ale uważam,że nie zawsze warto wszystkich obsługiwać, gdyż niekiedy ludzie wytrą sobie nami gębę i spuszcza po linie, zwyczajnie wykorzystują dobrą wolę i uprzejmość. Przykład jeden z wielu mój mąż jest taki dobry i bez konsultacji ze mną umówił się z klientem na darmową wycenę i konsultację w sprawie pewnej roboty-zlecenia.Pojechaliśmy oboje po za teren naszego miasta, u tego klienta w pięknym domu, świeżo wybudowanym ta konsultacja się odbyła, straciłam co najmniej godzinę czasu, gdzie dziecko moje było w tym czasie bez opieki (nie jest niemowlakiem, gdyby ktoś pytał) i na koniec tej konsultacji poprosiłam o zapłatę, cena była symboliczna, za fatygę..ten pan się zdziwił, stwierdził,że z mężem się umawiał,że konsultacja za free,ale on się na pewno zdecyduje na usługę, czym kupił męża..oki, powiedziałam,że skoro tak się Pan umawiał z moim mężem to niech tak będzie.Ale w duszy wiedziałam,że to cwaniak, ja jeszcze długo nie dorobię się takiego domu jak on..miał zadzwonić po weekendzie, nie zadzwonił...byłam zła na męża, mój mąż kompletnie nie nadaje się do biznesu pod tym względem,a ja sama mam ciężko to wszystko ogarnąć..Kolejną sytuacje dotyczą dwóch starszych panów, jeden z nich ma dom 3 piętrowy i stale mnie chce nawiedzać, by sobie pogadać, bo kupił  coś tam, jakiś jeden element , a wymagania ma jakby zakupił u mnie cały system i stale zadaje pytania o wszystko, nawet to czego u nas nie zakupił. Kolejny starszy pan-udzieliłam mu konsultacji chyba z 1,5 godziny za którą zapłacił 100 zł , ale dzwonił już że on chce przyjść porozmawiać w ramach tamtej konsultacji, bo jeszcze chce się czegoś dowiedzieć itd..z tego typu klientami człowiek by musiał nie mieć rodziny, domu, tylko im czas poświęcać, najlepiej za darmo, bo przecież kupił coś raz czy dwa i oczekiwania jakby zostawił u nas 100 tysięcy..I niestety w mojej branży-hobbystycznej ludzie prawie wcale nie chcą płacić za doradztwo, uważają,że to im się należy,albo cwaniakują na zasadzie-to jak mam kupić, skoro nie wiem co mam kupić,a jak kiedykolwiek wcześniej mówiłam co dokładnie, to szukali tego samego najtaniej po necie,a u mnie niczego nie kupili, tylko wyłudzili poradę.

Jeśli chcesz kupić bułkę albo wywrotkę piasku, to tak możesz dzwonić i pytać o cenę. Co prawda rzeczowy sprzedawca zacznie cię pytać, a jaką to konkretnie bułkę sobie życzysz, albo czy piasek średnio czy drobnoziarnisty, do tynkowania czy zasypywania wykopu, gdzie ten piasek trzeba dowieźć itd. I co wtedy? Rzucisz w telefon, że co mnie tu pan wypytuje, ja piasek chciałam kupić! Mimo wszystko to są proste sprawy, a ja sprzedaję skomplikowane usługi, których cena może się znacznie wahać w zależności od stopnia skomplikowania, zakresu i wielu innych spraw. Może jeden na kilkunastu albo i rzadziej klientów jest przygotowanych żeby takich informacji udzielić telefonicznie. Stąd na ogólnikowe informacje dostają co najwyżej ogólnikowe widełki cenowe. Chcą otrzymać konkretną ofertę, to muszą albo się pofatygować osobiście albo wysłać mejlem zestaw informacji, które są mi potrzebne do wyceny.

A to ja oczywiście wiem ale raczej nie płaczę za tymi klientami. Z prostego powodu, że wieloletnie doświadczenie mówi mi, że ja na takich klientach bym nie zarobił. Najczęściej decyduje cena i koniec końców ci konkretni klienci trafiają do najtańszych tandeciarzy żeby nie powiedzieć partaczy. Nie raz zdarzało mi się, że ktoś ze znajomych do mnie dzwonił, bo robi pokrewną rzecz dla klienta, który zamówił coś z mojej branży u takiej właśnie tańszej konkurencji i łoooo panie jakie teraz problemy, ratuj! Patrzę, analizuję i wyliczam, że będzie to kosztować tyle i tyle. Łooo panie, czemu tak drogo, ja już tamtemu zapłaciłem tyle! Trudno, chytry płaci dwa albo trzy razy. Ja mam co robić, nie muszę się babrać w g.... po kimś.

Ale nikt klienta nie zrzuca tylko dlatego, że dzwoni. Natomiast już z krótkiej rozmowy można wysnuć o co kaman. Jeśli klient dostaje informacje, że to nie jest temat na rozmowę telefoniczną i jeśli jest poważnie zainteresowany, to zapraszam do firmy, poświęcę mu czas, omówimy jego potrzeby, co trzeba zrobić i ile to będzie kosztować, a klient się miga i żąda ceny przez telefon, to znaczy, że robi sobie tylko telefoniczne rozpoznanie "ile to może kosztować tu i tam". A na to zwyczajnie szkoda mi czasu. Nie mówiąc, że telefonicznie próbują wyciągnąć porady jak coś załatwić. To jest w 100 % próba uniknięcia wizyty osobistej, która może się wiązać z żądaniem zapłaty za poradę. Jeśli zaś mam do czynienia z chytruskiem już na tym etapie, no to dziękuję bardzo ale nie chce mi się w to brnąć. 

To proste, mają tyle roboty, że szkoda im czasu. Druga metoda, to walnąć na odczepnego cenę z kosmosu. Metoda o tyle ryzykowna, że obecnie trafiają się klienci, którzy mówią - trudno, zamawiam!

To też proste. Jeśli firma nie aktualizuje strony internetowej praktycznie codziennie, to w niektórych branżach podawanie cen jest wręcz nieodpowiedzialne, bo cena może zmieniać się może nie z dnia na dzień ale często. Chyba, że jest to sklep internetowy, a wtedy oczywiście cena musi być.

Np. dziś zadzwonił do mnie klient, który niewiele u mnie kupił, prawie nic,ale wykupił poradę, konsultację odnośnie systemu, który zakupił nie u mnie. Pojechałam do niego, poświęciłam ponad godzinę, z racji że starszy pan, policzyłam 100 zł, mniej niż zwykle . Następnie Pan ten po kilku dniach dzwoni do mnie i oczekuje,że przyjedzie do mojej pracowni, bo w zasadzie to on się za dużo nie dowiedział, chce jeszcze porozmawiać, bo prawie nic nie załatwiliśmy podczas konsultacji u niego...:-/...co mnie osobiście bardzo zdziwiło, bo wyczerpująco mu odpowiedziałam na pytania, dostał dużo porad..jednak w godzinę czy dwie nie jestem mu w stanie przedstawić 20 lat swojego doświadczenia.W każdym razie taki upierdliwy pan oczekuje,że ja teraz za darmo mu poświęcę kolejną godzinę lub dwie, bo on sobie przyjdzie pogadać.W takich sytuacjach nie bardzo wiem jak mam się zachować?..macie jakieś pomysły?.

Wykupił konsultację, która się odbyła, poświęciłam mu czas, odpowiedziałam na dany obszar. Ale klienci czasem przeciągają linę na swoją stronę i oczekują czegoś za darmo.